zendeskとLINEの連携方法（LINEでお問合せを受け付ける方法）

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zendesk Line Line テキストリンク

これは何？

zendeskとLINEの連携方法について、記載しています。

顧客からLINEでやりとりしたい（お問い合わせしたい）という要望があり、zendeskとLINEの連携方法について、まとめてみました。
zendeskとLINE公式アカウントを連携させることで、顧客はLINEでお問合せが可能になり、サポート側は、zendesk supportの画面でLINEメッセージの確認と送信ができるようになります。

制限事項

非常に残念なのですが、1対1トークのみ対応してます。複数人チャットに中にzendeskのLINE公式アカウントを招待したり、グループLINEの中にzendesk用のLINE公式アカウントを追加することはできません。

参考URL

このあたりの記事を参考にして設定しました。
- ソーシャルメッセージングアドオンのインストールと設定
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360041052854

zendeskとLINE（LINE公式アカウント）の連携方法

1.zendeskにアドオンをインストール

1-1. ソーシャルメッセージングアドオンをインストール

まずは、Zendeskにアプリをインストールします。
zendeskマーケットプレイスに「Social Messaging for Zendesk」というアプリがありますので、これをインストールします。

また、上記のようにアプリを追加すると、チャンネルインテグレーションのメニューが以下のようになります。
一旦は、ここまでやれば作業は完了です。

2.LINE公式アカウントの設定

2-1. LINE公式アカウントの作成

それではLINE公式アカウント（昔LINE@と呼ばれていた）を作成します。

LINE公式アカウントは、LINEアカウントに紐付く形で作成するため、LINEアカウントが必要です。
以下のようなイメージとなります。

LINEアカウント
 |-LINE公式アカウント01
 |-LINE公式アカウント02
 |-LINE公式アカウント03

実際の作成は、以下URLから行えます。
https://www.linebiz.com/jp/entry/

なお、アカウントには以下2種類があります。
説明は上記URL内に説明がありますが、機能的にはどちらでも問題ありません。

  1. 認証済みアカウント
  2. 未認証アカウント

2-2. LINE公式アカウントの設定

では、LINE公式アカウントの設定をしていきましょう！
プロフィール設定とかはせず、zendeskとの連携で必要な項目のみやっていきます。

2-1-1. チャンネルID、チャンネルシークレットの取得

まずは、LINE公式アカウント管理画面にログインします。

画面右上の「設定」から Messaging APIをクリックします。

最初のアクセスでは、ここは何も表示されていませんが、「Messaging APIを有効にする」のようなボタンを押して、進めて行くと以下のような画面になります。

ここの画面内の、Channel IDとChannel secretをコピーして、保存しておきます。

2-2-2. チャンネルアクセストークンの取得

更に別の情報が必要なため、引き続き作業します。

以下のURLをクリックし、Line Developersというサイトにログインをします。
https://developers.line.biz/console/profile

ログインをすると、画面の以下のような画面になります。
左側でアカウントを選択、そうすると右側に先程作成したLINE公式アカウントが表示されますので、こちらをクリックします。

次の画面の上部のMessaging APIをクリックし、その画面の最下部に移動します。

そうすると、チャンネルアクセストークンがありますので、発行ボタンを押して、トークンを発行します。この情報をコピーして保存します。

以上でLINE公式アカウント側の設定は一旦終了です。
zendeskにもどって作業をします。

3.zendeskとLINE公式アカウントの連携設定

3-1. Social Messagingのアカウント作成

zendeskのチャンネルインテグレーションからSocial Messagingのアカウントを追加します。
以下URLにあるような内容をやっていきます。
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360041134774

1.以下の画面のアカウント追加をクリックします。

2.インテグレーション名に適当な名前を入れます。

3.LINE公式アカウントのチャンネルIDとチャンネルシークレットを入力します。

4.LINE公式アカウントのチャンネルアクセストークンを入力します。

5.webhook URLのコピー
最後に、webhook URLというのが表示されますので、これをコピーします。

3-2. line公式アカウントでwebhook URLを設定

次にLine Developersの画面で、上記で取得したwebhook URLを設定します。

チャンネルアクセストークンを取得した画面内に、以下のような項目がありますので、上記で取得したwebhook URLをそのまま貼り付けます。
その後、webhook URLを有効にして、Verifyボタンを押して、成功と出ればOKです。
なお、失敗する場合は、10秒ほど待機して、再度やればいいとzendeskのページに記載されていました。

4.自動応答などの設定

これでほぼ設定は完了です。
あとは、メッセージを受信した際やお友達登録された際のメッセージ等を編集していきます。

4-1. zendeskでの自動応答設定（お問合せ受付時の設定）

今回追加したzendeskのソーシャルメッセージングアカウントの設定で、自動応答の設定ができます。
標準では以下のようになっていますので、好きな内容に変更しましょう。

　

4-2. LINE公式アカウントでの設定

新規メッセージを受信したとき（新規問い合わせを受信したとき）は、上記メッセージを自動的に回答します。
一方で、LINE公式アカウントに追加したタイミングで、メッセージも送信可能なので、
LINE公式アカウント側でイイ感じに設定を行います。

4-2-1. 応答メッセージ設定

まず、応答メッセージは、オフにします。
zendeskの自動応答と動作が被るため、こちらはオフでOK。

4-2-2. あいさつメッセージ設定

次にあいさつメッセージの設定です。
こちらは、LINE公式アカウントをお友達登録した際に、送信されるメッセージです。
グループラインに追加できないこと、すぐに既読になることは入れた方が良いかと思います。
すぐに既読になるのは、Messaging APIの仕様ですね。。

動作確認！

これで設定は完了です。

QRコード等からlINE公式アカウントを追加して、お問合せをすると、以下のような形となります。

一方で、Zendesk側では、以下のようにチケットが作られます。

以上です。
LINE連携はわりと簡単にできますので、ぜひ、試してみてくださいね！