はじめに

このページはカスタマーサクセスを検討するにあたって、その前提知識を提供するものです。
社内勉強用なので、絵とかつけてない。(そして執筆中）

ちなみに、参考図書はこれ

What's that？

ゴール

顧客のプロダクトに対するロイヤルティを醸成すること。ロイヤルティとは、カスタマーが使い続けたい、他人に勧めたいと思う度合い。
そのためには、プロダクトの提供を通じて顧客のビジネスの成功に貢献することが必要。
この考え方から「カスタマーサクセス」という概念が生まれた。

カスタマーサクセスが実現すると何が嬉しいの？

• 離脱率の低下
• 顧客単価の上昇（アップセルやクロスセル）
• 顧客満足度の向上。それによるポジティブなレビューや口コミの拡散。SNSの世界においてとっても重要。

Why？

これまでにみたいに営業で新規顧客を獲得していけばいいじゃん

違うんです、

• 新規顧客の獲得にはコストがかかる
• その割には、顧客は簡単にプロダクトをスイッチできてしまう。特にSaasビジネスの場合。なぜかというとクラウドの時代だから。
• 離脱した顧客がネガティブな口コミをしたら、すぐさま広まってしまうこわい世の中。

カスタマーサポートじゃだめなの？

ダメなんです、

• カスタマーサポートはリアクティブなんです。問題が発生した時に動き出す、不満が出た時に動き出す。

  • 不満や問題が顕在化しなかったとしても、それを放置しておくと湖に浮かぶ二隻のボートのように顧客と企業は離れていってしまいます。

• カスタマーサクセスはプロアクティブなんです。問題がどう発生するのか、顧客は何を思っているのかを考えます。

  • つねに顧客のボートに寄り添っているか、離れていきそうなら事前に何ができるかを考えます。
  • 事前に何ができるかを考えるということは、予測を必要とします。つまり、データ分析がキーです。
  • それによって顧客のビジネスが成功するんです。

How？

顧客にとっての”サクセス”を定義する

顧客はどのように彼ら自身の成功を定義しているのか、それはどのようなメトリクスにより評価しているのか？を把握しましょう。

サクセスへの旅路を描く

サクセスに到達するための道のりを描きましょう。そのためには、顧客のビジネスとプロダクト、そしてそれを通じた体験がそのサクセスに向かっているのかを検討する必要がある。