顧客トラブルにおける理不尽なムチャぶりを全力回避したい

理不尽なムチャぶりを全力で回避したいエンジニアのためのサバイバル術 というのを見つけて、「何～、言い逃れのための処世術か～？」と訝しみながら読んだがちょっと違って、むしろ「なるほどね～」だったので私の目線からの感想を書いてみる。

結論から書くと、結構「HRT」なのかな、と思った。私の場合「ムチャぶり」を食らう場面は圧倒的に顧客トラブル時。なので、主にその場面を考えたムチャぶり回避術かな！

顧客トラブルにおけるムチャぶり回避術

原因

元記事のおさらい。「バリューチェーン上開発が一番先頭に位置するため下流から理不尽が舞い込みやすいという構造上の問題」。それに対し、以下で対処する。

1. 「ゴールってなんでしたっけ？」と空気を読まずに聞き続ける
2. 「やること」以上に、「やらないこと」を宣言する
3. エンジニア以外のチームへ、「やってほしいこと」をリクエストをする
4. 1つの手段にこだわらない
5. 具体的なものを見せながら話す
6. 納期を守る

これは書き方の上手なところだと思ったのだが、ポイントは実は前段ではなくて、後半、5と6のほうだと私は思った。したがってこの記事では逆順から見ていきたい。

納期を守る

今日中に解決したい、とか、明日中に、とか言われます。だからこそムチャぶりだなと思ってしまうのですが、その際に、今日のところはここまでやりますよ、という超短期スプリントを提示して、守るというのが大事。シンプルに約束を守るということは、信頼関係の第一歩だと思う。

具体的なものを見せながら話す

大体において、開発の言っていることは顧客担当や、お客様そのものには3割も伝わっていないのではと思う。開発側ができることをもっと工夫したい。図を書きながら話す、具体的なデータを元にする。例えば、このタイミングで何人が同時に接続しているから一人当たり◯MB必要であるとして◯GB必要ですね等など。これも伝えようという気持ちを開発側から持たないと出来ない。

1つの手段にこだわらない

私がまず確認するのは以下。

• 緊急回避が先か
• 原因解明をしてよいか

で、大きく方向づけて、そのなかで行える方法をいくつか提示して、選んでもらう。
1. 再起動する
2. 〇〇の系統をオフにする
3. ログインユーザを変えてみる
等など

「やってほしいこと」をリクエストをする

ログを取ってください
○○で回避してみてください 等
どちらかというとこの辺りは始めにFAQとして作っておく。

「やらないこと」を宣言する

これはできないし、仕様だということを伝える。
伝えられるようにこれも普段から、ドキュメントを揃えておけたら良いな。

結論：ムチャぶりとうまく付き合いたい

書いてみましたが、「顧客トラブル」というのは結局自分たちの仕込んだ不具合が原因だったりするわけで、「ムチャぶり」とは言い切れないのかもしれないですねえ。という意味で、完全回避は不可能と思いつつせめてうまく付き合おう、というのが結論です。

年末、IT屋さんにとってはムチャぶりと向き合わないといけないシーズンなのではと思っています。年末年始稼働の皆様は本当にお疲れさまです。結局、相手を尊重しつつ、労いながら、良い年を迎えたいです。以上！